2008
Dynamiser le pilotage du parcours client en aéroport
Ce témoignage a été apporté par Michel Gorog, Délégué Qualité, au Secrétariat Général d'Air France.Michel Gorog montre comment Air France s’est engagé dans une action qualité visant à maîtriser le « parcours d’un client » depuis son arrivée dans l’aéroport jusqu’à sa destination finale (sortie de l’aéroport).
On voit tout de suite que cette maîtrise est loin d’être évidente compte tenu du nombre d’interlocuteurs concernés et de la variété des cas possibles.
Pour ce faire, le positionnement d’indicateurs à des endroits clé du parcours permet de mesurer les éventuelles dérives et d’apporter des corrections rapides.
Par ailleurs, dans chaque aéroport, le client peut, en quelques clics, apporter son ressenti en répondant à quelques questions simples (en Août 2008, 4600 clients ont répondu).
Le suivi de cette action nécessite une organisation très stricte articulée de la manière suivante :
- Un travail de préparation systématique (traitement des rapports, conférences téléphoniques, première analyse à chaud..).
- Une réunion de travail en deux parties (aspects commerciaux et aspects opérationnels).
- Un suivi des actions décidées.
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Témoignage Air France (1,07 Mo)Les autres articles de la rubrique
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