2008
2 + 2 ou alors 200 !
Ce témoignage a été apporté par Jean-Luc Cauchard, Directeur des métiers Crédits et Responsable des processus Crédits chez LCL, groupe Crédit Agricole SA.Jean-Luc Cauchard montre comment LCL, pour accroître sa part de marché en matière de crédits immobiliers, a lancé un engagement client basé sur la maîtrise du processus d’octroi.
En effet, dans sa communication aux clients, cette banque s’est engagée à donner un accord sous 2 jours, à adresser l’offre de prêt sous 2 semaines, sinon à diminuer 200 euros les frais de dossier.
Cet engagement, qui montre bien la cohérence globale entre la stratégie de l’entreprise, sa communication et sa volonté de piloter par les processus, était au départ loin d’être évident compte tenu des différents ruptures de charge observées.
Mais sous l’impulsion du Pilote de processus (Jean-Luc Cauchard) et en coordonnant les différents contributeurs concernés, cet engagement a pu, dans bon nombre de cas, être tenu.
Au-delà de l’amélioration de la qualité perçue par le client, d’autres effets, non négligeables, ont été observés : optimisation de la productivité dans le traitement, plus grande maîtrise des risques opérationnels, une plus grande maîtrise des relations opérationnelles avec les producteurs et les fournisseurs et une montée en compétence des différents acteurs.
Ces effets positifs, ajoutés à l’objectif majeur d’accroissement de la part du marché dans l’immobilier, constituent des atouts plaidant en faveur du pilotage par les processus.
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