Billets des membres du Club

Le Billet de Michel Raquin en 2010 - Numéro 4

Ouvrage paru en 2009 aux Editions Hermès (Lavoisier).
Michel Raquin et Hugues Morley-Pegge sont tous deux membres actifs du Club.

Michel Raquin, Président du C2P, est un praticien et un expert reconnu de la démarche de pilotage de la performance par les processus. Il l'a mise en place avec succès au sein de LCL (Le Crédit Lyonnais), alors qu'il était Responsable de l'Organisation.

Hugues Morley-Pegge est consultant. Il accompagne des entreprises de premier plan dans la réussite de leurs projets liés à la performance et aux "processus" dans des contextes et secteurs très variés.

EN GUISE DE PRELIMINAIRE !

Le pilotage par les processus est, aujourd'hui un moyen pertinent, pour beaucoup d'entreprises, d'atteindre leurs objectifs de performance. Il consiste, de manière très simple et pragmatique, à remettre le client au centre des préoccupations e tous en confiant à une personne, le Pilote de processus, une responsabilité transverse de manière à faire en sorte que la promesse faite soit assurée de façon stable et durable. Pour ce faire le Pilote de processus
. assure, de manière permanente, la maîtrise des chaînes des activités concourant à la satisfaction du client
. les améliore en coordonnant les différents contributeurs concernés par les processus.

En lien avec la stratégie de l'entreprise, « Piloter par les processus » souhaite vous faire partager cette conviction que les auteurs se sont forgée à travers une large expérience, mais aussi vous propose un parcours efficient et expérimenté pour vous permettre d'agir en toute connaissance de cause.
C'est à un mode de management orienté client, favorisant la coopération et l'entraide, que ce guide pratique vous invite.

A un moment où il convient d'agir vite, ce livre vous permettra d'avancer et de trouver, par vous-même, votre propre chemin.

Les auteurs de ce livre, Michel Raquin et Hugues Morley- Pegge, vous invitent à partager, pendant quelques semaines, un certain nombre d' " idées clé ", d' " idées à retenir ", vous offrant ainsi la possibilité de réagir et d'interagir avec eux.
Vous trouverez ci-dessous la première des 14 « idées à retenir » que vous découvrirez ainsi chaque semaine sur notre site Web.
Merci par avance pour vos réactions et vos questions !

Michel Raquin se fera le porte-parole des auteurs pour vous répondre.

Pour se procurer l'ouvrage

PILOTER PAR LES PROCESSUS

Partie VII - L'essentiel à retenir


Extrait 4 2010 - N° 4

Le déploiement d’une démarche de pilotage par les processus prend du temps (changement de culture) et nécessite une action permanente.

Une démarche de pilotage par les processus nécessite un peu de temps pour que les résultats se concrétisent. Une telle affirmation est sûrement «hérétique» dans une période où l’on ne jure que par la rapidité, par la volonté de tout avoir et notamment les résultats, tout de suite.

Mais le processus même de mise en œuvre et de développement d’une démarche de pilotage par les processus demande, quoique l’on veuille, du temps, pour identifier les processus, les affecter en responsabilité, détecter les améliorations à conduire et les mener à leur terme. Aussi, la direction générale doit être consciente qu’elle doit faire preuve d’un peu de patience avant d’obtenir les fruits de cette nouvelle démarche.

Mais s’il faut savoir être patient pour encaisser les dividendes découlant de cette nouvelle organisation, la personne en charge de la mise en œuvre doit, à travers des actions à court terme ou « victoires rapides » - et la pratique montre qu’elles sont nombreuses pour qui veut prendre la peine de les détecter - « acheter » un peu de temps en obtenant quelques résultats certes de moindre importance, mais à brève échéance. C’est ainsi un moyen de montrer que nous ne sommes pas dans une démarche dont les premiers résultats seraient longs à venir, ce qui aurait pour effet de démotiver les différents acteurs concernés et de mettre en doute les bienfaits du pilotage par les processus.

En bref, il faut savoir combiner le pragmatisme et la recherche de résultats rapides, avec la nécessité de mettre en œuvre un dispositif organisationnel qui requiert du temps et des changements réels au niveau des acteurs. Jouer sur ces deux cordes en même temps est une manière d’être concret et réaliste.

La démarche de pilotage par les processus demande aussi de la permanence, ce qui nécessite qu’une direction générale, qui s’engage dans cette voie, soit consciente qu’elle doit conserver le cap sur la durée. Il ne s’agit pas de « faire un coup », mais de mettre en place un dispositif dont la durée de vie se compte en années.

( A SUIVRE )

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AVEC LES AUTEURS
Michel Raquin Hugues Morley-Pegge Merci de nous adresser vos commentaires ou vos questions via un mél grâce à un simple clic sur ma photo. Je les ferai paraître sur le site du Club et je vous répondrai. Michel Raquin