L'édito du mois ...
De Taylor à Google !
L'Edito de Jean-François David sur le Client m'a paru très éclairant et je voudrais rebondir sur ses propos.
Repartons du Client ! Les entreprises font tout pour le choyer et le convaincre d'être un consommateur exemplaire. La mise en place du Processus dit « Client » est là pour que l'entreprise s'organise dans le but de le satisfaire. Soit ! C'est d'ailleurs notre crédo dans notre évangélisation des directions générales qui se retrouve dans toutes les actions que nous menons au profit des Pilotes de ces Processus ...
Mais à vouloir très bien faire, voire trop, le Processus a quelquefois tendance à « mécaniser » le fonctionnement de l'entreprise en une déclinaison détaillée de procédures hyper mécanistes qui ne satisfait plus vraiment le Client. Tel est le cas des "hot line" mises en place par la quasi totalité des entreprises de service. Elles assurent le support-client mais sans forcément le satisfaire ni le "rassurer" !
Prenons pour notre démonstration une histoire racontée par Éric Abrahamson, professeur de management à la Businesss School de l'université de Columbia dans son livre : " Un peu de désordre = beaucoup de profit(s) ".
« Dans Manhattan à Broadway, deux marchands de journaux s’étaient installés l’un en face de l’autre, de chaque côté de la rue. Dans l’une des deux boutiques, les magazines étaient impeccablement rangés et enregistrés sur ordinateur. Dans l’autre, ils semblaient avoir trouvé leur place par hasard. Le patron de ce bric-à-brac, dénommé Essam, ne disposait d’aucun système informatisé d’inventaire pour lui dire ce qu’il avait vendu et quels titres devaient être réassortis. Avec Zak, son commis, il travaillait de mémoire et tous deux profitaient des moments creux pour remettre un peu d’ordre.
Comme il fallait s’y attendre, la première boutique vendait plus de magazines que le pauvre Essam. Comme il fallait s’y attendre, un seul des deux marchands de journaux a survécu. La distribution des rôles, dans ce dénouement, n’est pourtant pas celle que l’on croit : c’est Essam (le désordonné) qui a survécu.
Il vendait certes moins de journaux que son voisin, mais gagnait plus d’argent, tout simplement parce qu’il s’épargnait les coûts exorbitants d’une équipe pléthorique pour ranger sa marchandise et du système d’inventaire en continu. »
Il ne faut prendre cette histoire que comme une parabole, simple certes, mais qui nous invite à réfléchir sur les commandes et les outils de navigation dont le Pilote doit user et même abuser : le bon sens, le bon dosage, la bonne évaluation de l'enjeu, le pilotage à vue, les structures légères, la "Lean entreprise".
Voici ce que j'en tire.
A côté de la première entreprise, représentant ce que j'appellerais les derniers vestiges du Taylorisme, pourquoi ne pas imaginer un peu de « désordre » à la façon de l'entreprise de Essam et de Zak ? Il ne s'agit pas d'aller jusqu'à l'éloge du Chaos management de Tom Peters ni d'appliquer la Théorie du bordel ambiant prônée par Roland Moreno, l'inventeur de la carte à puce. Ne pourrait-on pas s'inspirer des moteurs de recherche de type Google ?
Ces outils trouvent la bonne information parmi une masse de données sans ordre. On pourrait appliquer ce fonctionnement à un processus qu'on ne définirait plus dans les moindres détails. Il serait en effet plus désordonné, moins contrôlable, mais apporterait de l'organique, de la souplesse et répondrait ainsi mieux aux demandes du Client. Grâce à ce type de processus le Client-Consommateur-Citoyen (le 3C) et l'Entreprise (management, salariés et actionnaires) seraient dans un rapport gagnant-gagnant ...
A côté de la première entreprise, représentant ce que j'appellerais les derniers vestiges du Taylorisme, pourquoi ne pas imaginer un peu de « désordre » à la façon de l'entreprise de Essam et de Zak ? Il ne s'agit pas d'aller jusqu'à l'éloge du Chaos management de Tom Peters ni d'appliquer la Théorie du bordel ambiant prônée par Roland Moreno, l'inventeur de la carte à puce. Ne pourrait-on pas s'inspirer des moteurs de recherche de type Google ?
Ces outils trouvent la bonne information parmi une masse de données sans ordre. On pourrait appliquer ce fonctionnement à un processus qu'on ne définirait plus dans les moindres détails. Il serait en effet plus désordonné, moins contrôlable, mais apporterait de l'organique, de la souplesse et répondrait ainsi mieux aux demandes du Client. Grâce à ce type de processus le Client-Consommateur-Citoyen (le 3C) et l'Entreprise (management, salariés et actionnaires) seraient dans un rapport gagnant-gagnant ...
Bienvenue dans l'ère du moteur de recherche où une information fournie par d'autres n'est pas rangée selon sa propre logique et pourtant elle est classée parmi les premières sur la longue liste des milliers de réponses possibles !
Chers membres du Club, si le cœur vous en dit et si vous souhaitez échanger avec moi pour connaitre plus avant ma théorie, continuons cette discussion sur mon blog qui est accessible en vous identifiant sur le site du club puis en cliquant dans le cartouche d'identification des membres sur l'icone 
Dans l'espace collaboratif qui s'ouvre alors à vous, retrouvons nous directement en un seul clic sur mon blog processus & citoyenneté dans l'onglet perso.
A très bientôt.
Christian Dondrille
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