L'édito du mois ...

PROCESSUS et ... Liberté

PROCESSUS et ... Liberté

Nous sommes de fréquents utilisateurs du mot Processus, mais que vient faire le mot « Liberté » dans un éditorial du Club des Pilotes de Processus ?
Peut-être est-il là pour nous rappeler certaines dimensions du sens de ce que nous faisons lorsque nous concevons, installons, pilotons ou modifions des processus dans nos entreprises ou pour celles que nous servons ?
Penser l'entreprise en terme de processus invite à en retenir principalement les flux qui la traversent et à tenter de comprendre comment ces flux - de matières, d'informations, de valeurs - se bonifient au fur et à mesure de leurs trajectoires....

 
Par convention, nous nous intéressons en général aux flux qui aboutissent à la délivrance d’un service ou d’un produit qu’un « client » ou un bénéficiaire externe à la communauté de personnes et d’intérêts que constitue l’entreprise, consomme, utilise, ou du moins achète.  

Ces flux prennent leurs origines à leurs points d’entrée dans l’entreprise. L’intérêt de l’approche est qu’elle cherche à et permet de rationaliser au mieux ces « transformations » - qui sont au cœur des activités constitutives de l’entreprise -  sur la totalité de leurs parcours et d’organiser les actions de chacun des acteurs de l’entreprise dans une cohérence d’ensemble.
A partir de là, nos discours peuvent facilement devenir idéologiques.
Ce terme, « idéologique », est également peu usité dans le Club. Il signifie tout simplement que l’on quitte le terrain de l’observation des faits pour suivre en priorité la logique d’une idée.
Toute idée peut faire l’objet d’une idéologie. C’est au praticien d’apprendre à s’en servir sans en être prisonnier. Son rôle est d'être rationnel et raisonnable. Si nous croyons que « penser en terme de processus » est utile à l’entreprise, il serait dommageable qu’au nom de cette belle idée nous aboutissions à l’inverse.
  • ·       Pour ceux qui s’en souviennent, les romans de Pierre Boulle illustrent très clairement ce phénomène. Il a notamment écrit "Le Pont de la rivière Kwaï en 1952, roman dont David Lean a tiré un film du même nom en 1957. Pierre Boulle décrit l’évolution d’un colonel de l’armée britannique, fait prisonnier par les japonais lors de la seconde guerre mondiale. Pour impressionner ses geôliers, le colonel Nicholson, c’est son nom, supporte stoïquement toutes les brimades dont il est l’objet. Il va même jusqu’à réussir à entrainer les autres prisonniers anglais dans une aventure folle : construire un pont dans des conditions effroyables. Tout cela pour tenter d’impressionner ses ennemis. Peu à peu, on découvre que ce pont devait permettre aux japonais de contourner les forces alliées. Mais Nicholson est tellement aveuglé par la mission qu’il s’est donnée qu’il cherche à protéger son œuvre contre un commando anglais venu le faire exploser.

    Ce que nous montre Pierre Boulle c’est que si l’on suit aveuglément la seule logique d’une idée, elle peut finir par se retourner contre nous et produire des résultats totalement absurdes.
Ce phénomène serait-il applicable à ce qui nous préoccupe dans notre Club, c’est-à-dire au Pilotage par les Processus ?
Je pense que oui.
 
Lorsqu'elle est incarnée dans la réalité quotidienne, la notion de processus est clairement appréciée par ceux qui travaillent. La raison en est, ils le disent tous, qu'elle permet de savoir à quoi servent leurs efforts, et à qui ils sont utiles… Elle est vecteur de sens. Mais si la logique du processus est modélisée, puis appliquée , telle qu'elle, sans l’avis de ceux qui s’en servent et sans qu'ils la comprennent, cela peut finir par créer des dysfonctionnements coûteux pour tous, y compris pour l’entreprise.
Lorsque le pilotage d’une entreprises par les processus est mis en place, lorsque les personnes chargées des activités qui en font partie ont pu se les approprier, cela donne en général de très bons résultats, qui sont en plus reproductibles et perfectibles dans le temps. Mais si l’on force les choses, on crée ce que l’on appelle un peu rapidement, si ce n’est sottement, de la « résistance au changement »., résistance qui n’est rien d’autre qu’un refus manifestés par les acteurs, de craindre de disparaître et de ne plus servir à rien, du moins à leurs yeux.
 
Ce refus est celui de se voir privé du pouvoir d’agir et de la possibilité de contribuer au bien commun.
C’est ici que le mot « liberté » trouve son utilité : sans liberté de penser et d’exprimer, il ne peut y avoir d’engagement personnel durable. 

Lors de nos dernières Rencontres Annuelles, en novembre 2009, Stéphane Boyer, le Directeur du Marketing France de Toyota, insistait sur un point : il est nécessaire, dans l’esprit du TPS, le Toyota Production System, que tout le monde soit d’accord, et cela « jusqu’au dernier ».
En France cela nous paraît irréaliste alors nous préférons corriger le modèle. Et c’est à ce moment précis que nous devenons des idéologues...
 
 La logique de l’idée prend alors le pas sur la réalité des faits, car ce que dit quelqu’un, à tort ou à raison, est un fait. Ne pas le prendre en compte en est un second. Découvrir que les choses ne marchent pas comme elles le devraient n’est qu’une lointaine conséquence de ces faits initiaux et répétés. Avec cette correction du modèle nous perdons l’un des principes clés du TPS : celui de la nécessité d’entendre et d’intégrer ce que peuvent dire, car ils l'ont constaté, tous les acteurs impliqués dans le processus en question.
Refusons-nous d'écouter pour aller plus vite ? Oui, nous gagnons le temps d’une explication sur le moment, mais nous perdons tous ce que peuvent alors apporter à la bonne marche du processus ceux qui y sont le plus directement impliqués. Faisons-nous cela car nous pensons que les personnes vont saboter le travail ? En sommes-nous certains ? Ou pensons-nous qu’ils sont incapables de comprendre ce que nous leur donnons ?

Peu de gens regardent de près ce qu’il se passe lorsque des personnes travaillent.
 
Ceux qui ont laissé quelques marges de manœuvre, ou un peu d’autonomie, à leurs interlocuteurs savent d’expérience la bouffée d’oxygène que cela représente. Ceux qui ont pris le temps d’écouter des contradicteurs ayant des idées différentes des leurs savent ce qu’ils leurs doivent. Il est vrai que cela demande des efforts et de savoir de quoi l’on parle, mais les produits proposés et les services offerts sont alors de bien meilleure qualité.
Encore une fois, pourquoi Stéphane Boyer insistait-il autant l’an dernier sur le respect de ce principe ? Et pourquoi le comprenions-nous si mal ?
 
Comment aller plus loin sur cette question d’importance pour nous ?
 
Probablement en venant écouter Yves Clot et de nombreux autres orateurs, dont Hervé Serieyx, lors de nos prochaines Rencontres, le 24 novembre prochain.
Yves Clot  est le titulaire de la Chaire de Psychologie du Travail du CNAM (Conservatoire National des Arts et Métiers). Il a une longue expérience de la question du travail et son approche n’oppose pas l’homme et le travail, tout au contraire, elle les associe dans la notion de « Développement ».
 
Nous devrions nous découvrir de nombreuses convictions communes et, probablement, quelques différences d’appréciation. La controverse sert le métier, alors ne nous en privons pas ! Donnons-nous la liberté d’explorer de nouvelles pistes de réflexion pour progresser ensemble, les uns grâce aux autres.
 
Et ne laissons pas nos idées, aussi belles soient-elles, prendre le pas sur la liberté d'autrui !

 

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