L’ubiquité numérique a également pour conséquence l’interpénétration des sphères individuelles et professionnelles, et donne lieu à des phénomènes évoqués par les mots français de « consumérisation » et anglais de « prosumer ». Ces bouleversements impactent donc directement l’ « expérience » du client – au sens marketing du terme, tout au long de son parcours, et donc aussi les offres elles-mêmes : un « bien de consommation » - « consumer good » - a-t-il toujours un sens, ou le même sens ? Les offres, prises dans leur intégralité, doivent désormais intégrer l’immatériel, non seulement au sens de « service » mais aussi au sens de « virtuel ». Les comportements individuels et organisationnels, que ce soit du côté du client ou du fournisseur,  ne sont pas indifférents à cette révolution en marche. Et en premier lieu la relation client, domaine en plein développement ces dernières années. L’économie numérique est désormais une réalité. Il y a les entreprises qui produisent du numérique et celles qui n’existeraient pas sans l’avènement du numérique. Toute entreprise doit intégrer la dimension numérique dans son modèle économique.

Ainsi donc, l’offre est touchée, l’organisation est touchée, la relation client est touchée, le modèle économique est touché, … et le processus ne le serait pas ?!

C’est le thème de nos très prochaines Rencontres du 23 Novembre.

Avec l’ère du « 2.0 », c’est ainsi la technologie qui pénètre l’entreprise, alors que, jusqu’à maintenant, le développement des usages était principalement sous le contrôle des industries. Par ailleurs, ce phénomène embarque les clivages sociaux et risque d’embarquer l’approche managériale actuelle, car désormais, « tout le monde parle à tout le monde ». Un ré-examen des processus s’impose, notamment ceux qui sont en relation avec les marchés, les clients et les fournisseurs, pour  mieux prendre en compte les nouveaux modes de communication et d’achat.

Au risque d’aller un peu trop loin, posons-nous tout de même la question : l’univers des processus et celui des interactions sont-ils de même nature ou constitutivement de natures différentes ? Sont-ils compatibles ? L’un ne prend-il pas systématiquement le dessus sur l’autre ? Qui pilote l’autre ? Ou cohabitent-ils dans une contrainte réciproque ? Alors, le « printemps numérique » annonce-t-il l’été ou l’hiver des processus ?

La page des 7èmes Rencontres