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Les consommateurs ont pris le pouvoir !

Cette conférence a été donnée par Pascale Hébel, Directrice du Département Consommation au CREDOC.

Dans la première partie de son exposé, Pascale Hebel a donné quelques repères permettant de comprendre l’état de la conjoncture.

Dans un exposé largement illustré, elle a ainsi mis en évidence plusieurs éléments clés permettant de mieux comprendre la situation de la consommation en France.

Ainsi par exemple :

- La très forte chute de confiance des ménages. Alors que depuis une vingtaine d’années la confiance des ménages était très corrélée à la variation du nombre de chômeurs, on assiste, depuis les dernières élections présidentielles, à une chute de cette confiance alors même que la situation du chômage s’est améliorée (tout du moins jusqu’à l’été 2008).

- Le changement de structure de la consommation. Les fonctions de base (alimentation, habillement, meubles, …) pèsent de moins en moins lourd dans la structure des dépenses des consommateurs ; au contraire, les services (transport, hôtel/restauration, loisirs/culture, …) progressent, le logement explose. Les loisirs et les vacances sont les postes les plus sensibles aux restrictions des dépenses.

- Le changement de comportement des acheteurs. Ils sont de moins en moins sensibles aux labels qualité et à la marque, moins sensibles également aux critères écologiques et éthiques, réalisent moins d’achats sur des coups de tête. En revanche, ils sont de plus en plus vigilants : offres promotionnelles, comparaison des prix.

Dans la seconde partie, Pascale Hebel a esquissé quelques perspectives à moyen terme. Elle a dégagé et illustré les 3 tendances (les trois « R ») qui se dégagent et que les entreprises doivent s’approprier dans leurs stratégies :

- La Rassurance. Le climat général est à l’inquiétude et ce sentiment s’aggrave depuis 4 ans.

- La Réalisation. On recherche des produits pratiques, plus simples à utiliser (ex. plats cuisinés), des services qui prennent en charge les tâches désagréables (ex. livraison, ménage). Les jeunes générations sont « low cost » et internet.

- La Reliance. Dans un monde de plus en plus désenchanté (crise du « progrès » ?), marqué par le déclin des institutions, l’individu a tendance à se construire par lui-même, avec ses multiples identités (ex. à la fois vêtements de marque – en solde de préférence – et produits ED en alimentation), dans le cadre de nouveaux réseaux sociaux ou communautés auxquels il s’identifie (famille, amis, collègues, …) et qu’il sépare ou mixe à son gré.

Pascale Hébel a conclu sur les attentes des consommateurs en termes de transparence, de promesse tenue, de clarté et d’homogénéité des messages et de reliance.

On peut tirer de cet exposé au moins 2 enseignements au regard du thème des Rencontres et du pilotage par les processus.

1^er enseignement : face à un consommateur de plus en plus averti, de plus en plus « zappeur », de moins en moins réductible à une et une seule CSP (catégorie socio-professionnelle), donc de plus en plus difficile à cerner et à fidéliser, les entreprises doivent mettre en place des processus résolument tournés vers le client, capables de l’écouter régulièrement, de s’assurer qu’elle l’a bien compris, de transformer les informations issues de cette écoute en adaptation ou amélioration de la promesse client.

2^ème enseignement : l’entreprise doit être de plus en plus « agile » pour s’adapter en permanence à une clientèle mieux informée, changeante, plus « débrouillarde ». Par la coordination qu’il exerce entre tous les acteurs de l’entreprise pour répondre mieux et de façon plus efficiente aux attentes du client, le pilote de processus est certainement un élément clé de cette agilité.

Téléchargez la présentation de Pascale Hébel

10/01/2006

Actes des 1ères Rencontres

02/06/2007

Maîtriser les processus de l'entreprise

par Michel Cattan, Nathalie Idrissi et Patrick Knockaert aux Editions d'Organisation.

10/01/2008

recueil des premières définitions concernant les Processus

Il a paru utile que le Club publie les définitions qui reflètent sa position sur des thèmes coeur du domaine des Processus.

21/09/2008

La table ronde

21/09/2008

Les comptes-rendus

21/09/2008

Les conférences

26/09/2008

Le reportage vidéo ...

03/11/2008

Apports de la pensée chinoise au management des entreprises par les processus (octobre 2008)

Ce Dossier a été produit par l'atelier conduit par Domminique Fauconnier.

16/12/2008

Les Rencontres 2008

Les 4èmes Rencontres se sont déroulées le 23 novembre dernier au Press Club de France. Sous le thème "Comment la promesse client est-elle portée par le pilote de processus ?", elles ont réuni environ 130 participants venus écouter une quinzaine d'intervenants issus des services, de l'industrie et de l'Administration.

16/12/2008

La qualité au service du citoyen par l'amélioration du management et de la gestion

Ce témoignage a été apporté par Simone Aubert, Adjointe au Maire de Nancy, Vice-présidente de France Qualité Publique et Fabien Malleret, Responsable Qualité à la Mairie de Nancy

17/12/2008

Accueil aux services des urgences de la région Limousin

Ce témoignage a été apporté collectivement par Annie Rigaut, Directrice du Groupement d'Intérêt Public Réseau Qualité Sanitaire et Social (GIP-REQUASS) du Limousin, Pierrette Garraud, cadre supérieur de santé, Direction des soins et Martine Bazuel-Moreno, cadre de santé SAU/SAMU/SMUR du Centre Hospitalier de Guéret.

07/01/2009

La Chaîne du médicament, ou les processus mis en oeuvre pour garantir au patient la sécurité sanitaire qui lui est due

Ce témoignage a été apporté collectivement par Christine Huber, Directrice du projet Anti-contrefaçon chez Sanofi Aventis, Angela Groscolas, pharmacien, Directeur Pharmaceutique et Qualité chez OCP Répartition, Jean-Jacques Desmoutis, pharmacien, Président du Conseil Régional d'Ile de France de l'Ordre des Pharmaciens, et Frédéric Boël, pharmacien, Conseiller technique au Pôle Santé Judiciaire.

07/01/2009

Dynamiser le pilotage du parcours client en aéroport

Ce témoignage a été apporté par Michel Gorog, Délégué Qualité, au Secrétariat Général d'Air France.

07/01/2009

2 + 2 ou alors 200 !

Ce témoignage a été apporté par Jean-Luc Cauchard, Directeur des métiers Crédits et Responsable des processus Crédits chez LCL, groupe Crédit Agricole SA.

09/01/2009

Les 3èmes Rencontres des Pilotes de Processus

Le Club des Pilotes de Processus a organisé ses 3èmes Rencontres des Pilotes de Processus le 23 novembre 2007 au Press Club de France, 8 rue Jean-Goujon à Paris (8ème) sous le thème « Le pilote de processus : trublion ou homme clé du jeu collectif dans l'entreprise ? »
Ces Rencontres ont réuni des responsables d'entreprises, consultants, enseignants intéressés par le développement de cette nouvelle forme de management, consistant à nommer des pilotes de processus transverses à l'organisation traditionnelle de l'entreprise de façon à mieux prendre en compte les attentes du client : réellement mettre le client au centre des préoccupations.

25/03/2009

L'organisation mise en place chez ERDF pour piloter par les processus (10 mars 2009)

par Patrick Baille, assistant du département SQEi de la Direction Stratégie et Management et membre du Club.