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La qualité au service du citoyen par l'amélioration du management et de la gestion

Ce témoignage a été apporté par Simone Aubert, Adjointe au Maire de Nancy, Vice-présidente de France Qualité Publique et Fabien Malleret, Responsable Qualité à la Mairie de Nancy

Simone Aubert souligne en introduction qu’à la ville de Nancy, la démarche qualité correspond à une volonté politique et un engagement fort et affiché du Maire et du Directeur Général, que des moyens ont été dédiés pour la mise en œuvre de cette politique (notamment un adjoint délégué à la qualité et un service dédié à son management) et qu’enfin elle associe largement les personnels, voire les citoyens, en favorisant le principe du volontariat et en respectant la qualité du dialogue social.

La cellule Qualité est rattachée directement à la Direction Générale et pilote à la fois la démarche qualité, le contrôle de gestion, l’évaluation des politiques publiques, le management des risques et le développement durable.

La certification s’est donc faite sur la base du volontariat. Ont ainsi été certifiés non seulement les services à règlementation contraignante (et donc où l’« adhésion » à une démarche de certification est plus facile à rechercher, voire va de soi), tels que l’urbanisme et les ERP (établissements recevant du public), mais également des services intégrant une importante composante de satisfaction du citoyen (ainsi par exemple dans le domaine des aires de jeu et de la restauration scolaire, où le public est doublement intéressant puisqu’il s’agit des enfants et des parents). Enfin plusieurs services supports (commande publique, courrier, affaires juridiques) ont également été certifiés.

Le souci de simplifier la vie du citoyen est constant et se traduit par exemple par la mise en place d’un « relais » unique pour prendre en charge ses demandes, afin de lui « masquer » la complexité de l’administration, induite notamment par la répartition des responsabilités entre la ville et la communauté urbaine.

Fabien Malleret souligne l’importance de la demande volontaire issue des services qui ont compris l’intérêt qu’ils peuvent tirer de cette démarche de certification, notamment en termes de reconnaissance vis-à-vis du personnel. Il explique également comment il entend s’appuyer sur cette démarche pour aider les élus à mettre en place leur projet politique : il s’agit de transformer un projet politique en objectifs mesurables et en processus. Ce cadrage se fait par un travail collectif entre les élus et les fonctionnaires.

Des enquêtes permettent de mesurer la satisfaction des citoyens, associant les parents, les enfants et le personnel en contact avec ce public.

Simone Aubert présente les dispositifs d’écoute et de dialogue avec les citoyens : ateliers de quartier(présidés par des citoyens), dialogues de villes, réunions à thèmes (ex. Nancy en 2020), consultations publiques via des kiosques où les citoyens peuvent venir s’informer et réagir.

Selon Simone Aubert, l’un des paris gagnés est qu’ « aujourd’hui les nancéens sont fiers d’être nancéens ».

La qualité est un état d’esprit. Une collectivité est comme une grande entreprise : le citoyen en est le client. A Nancy, la certification reconnaît le travail des personnels : ex. la réception d’un diplôme de certification donne lieu à une manifestation à laquelle le Maire participe.

Question : les labels sont faits pour communiquer avec le citoyen ; comment faites-vous pour marier les différents types de label (ex. label Marianne, certification, …)

Réponse : le label Marianne est un moyen de communication avec le public ; c’est également un outil de benchmarking (par ex. on rencontre régulièrement des pilotes de processus « accueil » dans les différents services d’accueil ; mais, en dehors de la labellisation, on ne prend pas forcément le temps de parler métier avec eux).

Question : le label Marianne aboutit-il à des grands chantiers de réorganisation ?

Réponse : le chantier « label Marianne » n’est pas encore engagé à Nancy ; mais lorsque cela se fera, les personnels seront associés.

Question : pouvez-vous nous rappeler quels sont les effectifs ?

Réponse : 1800 personnes environ. A peu près 10% du personnel sont concernés par les domaines certifiés actuellement. La caractéristique d’une commune c’est qu’il y a beaucoup de métiers qui n’ont pas forcément à voir les uns avec les autres (ex. restauration, centre technique municipal, etc.). Il y a également des réflexions sur l’externalisation lorsque la technicité des métiers donne du sens à cette externalisation.

Question : comment faites-vous pour informer les citoyens ?

Réponse : le dialogue s’instaure notamment au travers des ateliers de vie de quartier auxquels le Maire et la 1^ère Adjointe peuvent être invités ; il y a un service « vie des territoires » qui fait un travail spécifique avec les ateliers de quartier ; chaque territoire a un élu de territoire ; il y a également des pilotes de proximité, rattachés à une mairie de quartier pour faire de l’écoute citoyenne ; il y a également un journal NancyMag ; tous les ans un accueil des nouveaux nancéens est organisé : les nouveaux arrivants peuvent participer à des visites organisées des différents services, puis accueillis par les élus pour engager un dialogue avec eux.

A télécharger

Témoignage ville de Nancy (0,19 Mo)

10/01/2006

Actes des 1ères Rencontres

01/06/2007

Dîner-Partage d'expériences des Pilotes du 23 octobre 2007

les Pilotes parlent aux Pilotes ...

Le Club a organisé le 23 octobre 2007 un Dîner-Partage. cette réunion, réservée aux pilotes de processus a traité le thème de : "La boucle d'amélioration ou comment le pilote améliore concrètement la performance des processus. Retours et partage d'expériences".

Des pilotes issus de différentes grandes entreprises, de différents secteurs économiques, ont dialogué ensemble, de façon informelle.

02/06/2007

Organiser et améliorer les processus

par Gérard Herniaux et Didier Noye aux Editions INSEP.

03/06/2007

L'entreprise orientée processus

par Patrick Mongillon et Stéphane Verdoux aux Editions AFNOR

03/06/2007

La cartographie des processus

par Yvon Mougin et Olivier Peyrat aux Editions d'Organisation.

03/06/2007

L'approche processus - Mode d'emploi.

par Hans BRANDENBURG et Jean-Pierre WOJTYNA aux Editions d'Organisation 2003 - Préface de Jean-François DAVID

03/06/2007

BPM ou Le Pilotage Métier de l'Entreprise

par Bernard Debauche et Patrick Mégard aux Editions Hermès.

02/11/2007

L'Observatoire 2006 du Club des Pilotes de Processus

La première publication de l'Observatoire du Club a eu lieu le 24 novembre 2006 lors des Deuxièmes Rencontres Annuelles ...

20/11/2007

Qu'est ce que l'Observatoire du Club des Pilotes de Processus

Où en sont les entreprises en matière de pilotage de la performance par les processus ? Avec quels niveaux de maturité ? Sur quels critères de performance ? Dans quel secteur d'activité ? Existe-t-il des mises en oeuvre exemplaires ? Comment sont-elles déployées ? Comment s'y adosser pour améliorer son propre dispositif ? Quels sont les freins rencontrés, les écueils à éviter, les prérequis à respecter ?

L'observatoire du Club des Pilotes de Processus répond à toutes ces questions et a pour vocation d'aider les entreprises à évaluer puis, le cas échéant, améliorer leur dispositif de pilotage de la performance par les processus.

10/01/2008

recueil des premières définitions concernant les Processus

Il a paru utile que le Club publie les définitions qui reflètent sa position sur des thèmes coeur du domaine des Processus.

05/03/2008

La démarche processus est-elle un atout pour mieux maîtriser les risques ? (11 mars 2008)

Ce thème a été illustré par 2 interventions :
- Christian MOUTTON,Chef de mission audit interne à CNP Assurances, membre du Club, présente la méthodologie pour cartographier les processus pour un meilleure maîtrise des risques opérationnels.
- Benoit GROS, Direction Qualité et Performance d'Arkéma, membre du Club, présente le dispositif de formation et de perfectionnement à l'audit de processus. Cette formation concerne la maîtrise des risques des processus et la façon de piloter l'amélioration.

05/06/2008

Des méthodes et des outils au service du pilote de processus (5 juin 2008)

Ce thème a été illustré par deux présentations :
- Méthodes et outils du management des processus, par Frédéric Lauby, Directeur du management des processus aux Opérations France Telecom Orange.
- L'exemple de la direction bancaire : les outils du dispositif CHORUS, par Patrick Chaix, Responsable qualité à la Direction bancaire de la Caisse des Dépôts et Consignations.

09/07/2008

Besoins du Pilote de Processus en méthodes et outils (avril 2008)

Ce Dossier a été produit par l'atelier conduit par Didier Pujol.

21/09/2008

La table ronde

21/09/2008

Les comptes-rendus

21/09/2008

Les conférences

26/09/2008

Le reportage vidéo ...

27/09/2008

Identifiez vos freins pour les lever et les transformer en opportunités (juillet 2008)

Ce Dossier a été produit par l'atelier conduit par Michel Raquin.

03/11/2008

Apports de la pensée chinoise au management des entreprises par les processus (octobre 2008)

Ce Dossier a été produit par l'atelier conduit par Domminique Fauconnier.

16/12/2008

Les Rencontres 2008

Les 4èmes Rencontres se sont déroulées le 23 novembre dernier au Press Club de France. Sous le thème "Comment la promesse client est-elle portée par le pilote de processus ?", elles ont réuni environ 130 participants venus écouter une quinzaine d'intervenants issus des services, de l'industrie et de l'Administration.

16/12/2008

Les consommateurs ont pris le pouvoir !

Cette conférence a été donnée par Pascale Hébel, Directrice du Département Consommation au CREDOC.

17/12/2008

Accueil aux services des urgences de la région Limousin

Ce témoignage a été apporté collectivement par Annie Rigaut, Directrice du Groupement d'Intérêt Public Réseau Qualité Sanitaire et Social (GIP-REQUASS) du Limousin, Pierrette Garraud, cadre supérieur de santé, Direction des soins et Martine Bazuel-Moreno, cadre de santé SAU/SAMU/SMUR du Centre Hospitalier de Guéret.

07/01/2009

La Chaîne du médicament, ou les processus mis en oeuvre pour garantir au patient la sécurité sanitaire qui lui est due

Ce témoignage a été apporté collectivement par Christine Huber, Directrice du projet Anti-contrefaçon chez Sanofi Aventis, Angela Groscolas, pharmacien, Directeur Pharmaceutique et Qualité chez OCP Répartition, Jean-Jacques Desmoutis, pharmacien, Président du Conseil Régional d'Ile de France de l'Ordre des Pharmaciens, et Frédéric Boël, pharmacien, Conseiller technique au Pôle Santé Judiciaire.

07/01/2009

Dynamiser le pilotage du parcours client en aéroport

Ce témoignage a été apporté par Michel Gorog, Délégué Qualité, au Secrétariat Général d'Air France.

07/01/2009

2 + 2 ou alors 200 !

Ce témoignage a été apporté par Jean-Luc Cauchard, Directeur des métiers Crédits et Responsable des processus Crédits chez LCL, groupe Crédit Agricole SA.

09/01/2009

Les 3èmes Rencontres des Pilotes de Processus

Le Club des Pilotes de Processus a organisé ses 3èmes Rencontres des Pilotes de Processus le 23 novembre 2007 au Press Club de France, 8 rue Jean-Goujon à Paris (8ème) sous le thème « Le pilote de processus : trublion ou homme clé du jeu collectif dans l'entreprise ? »
Ces Rencontres ont réuni des responsables d'entreprises, consultants, enseignants intéressés par le développement de cette nouvelle forme de management, consistant à nommer des pilotes de processus transverses à l'organisation traditionnelle de l'entreprise de façon à mieux prendre en compte les attentes du client : réellement mettre le client au centre des préoccupations.

03/02/2009

L'animation des Pilotes de Processus en lien avec la Gouvernance Informatique (8 février 2008)

Ce thème a été illustré par 2 intervenants de LCL :
- Pierre Dumas, chargé de l'animation des Pilotes de processus et de la gouvernance informatique, a présenté l'organisation générale de la gouvernance informatique, et, notamment, le processus d'émergence des projets.
- Lucile Daher, Pilote du domaine de processus « banque en ligne », et responsable de ce même canal de distribution, a montré un cas d'application pratique.

03/02/2009

Optimisation des processus et alignement du SI (3 avril 2008)

Ce thème a été illustré par 2 présentations :
- Optimisation des processus par l'alignement du SI : un cas concret dans la banque, la tenue de compte, par Françoise Dautriat, Directrice Générale d'Altime Finances.
- Flux de données: source de chaos des processus métier !, par Jean-Luc Giraud, Product Manager de l'offre Synchrony BPM chez Axway.

Dominique Fauconnier, membre du Club, a présenté l'offre "Rose des Vents".

03/02/2009

Le pilotage par les processus dans l'industrie (13 mai 2008)

Ce thème a été illustré par la présentation de Pascal Thibault, Directeur de l'organisation chez Michelin, qui nous a conté « Une longue histoire à peine commencée... et pourtant si largement entamée ».

En fin de séance, Les Argonautes, membre bienfaiteur du Club des Pilotes de Processus et partenaire dans le développement du site web, nous ont présenté leur plan de développement. Leur objectif est de rechercher des investisseurs pour une levée de fonds qui débutera dans les jours prochains.

15/02/2010

Les résultats de l'Observatoire 2009 du Club sont disponibles

Le 28 janvier 2010, le Club des Pilotes de Processus a organisé dans les locaux de France Telecom un événement spécial dédié à la présentation publique des résultats 2009 de son Observatoire sur la maturité des entreprises en matière de pilotage de la performance par les processus.

21/02/2010

Le Directeur financier devient un Chief Process Officer (9 février 2010)

Le 9 février 2010, dans le cadre de sa plénière mensuelle, le Club des Pilotes de Processus a reçu Nicolas Dufourcq, DGA et Directeur financier de Capgemini

23/08/2010

Architecture d'Entreprise et pilotage par les processus au service d'un nouveau management (14 avril 2010)

C'est le thème du symposium organisé conjointement par le Club des Pilotes de Processus et le Club Urba EA à l'amphithéatre de BNP Paribas.

23/08/2010

Présentation de l'Observatoire 2009

Le 28 janvier dernier les membres du Club se sont réunis chez France Telecom, avec de nombreux invités, pour assister à la présentation des résultats de l'Observatoire de l'état d'avancement des entreprises en matière de pilotage de la performance par les processus.