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La qualité au service du citoyen par l'amélioration du management et de la gestion

Ce témoignage a été apporté par Simone Aubert, Adjointe au Maire de Nancy, Vice-présidente de France Qualité Publique et Fabien Malleret, Responsable Qualité à la Mairie de Nancy

Simone Aubert souligne en introduction qu’à la ville de Nancy, la démarche qualité correspond à une volonté politique et un engagement fort et affiché du Maire et du Directeur Général, que des moyens ont été dédiés pour la mise en œuvre de cette politique (notamment un adjoint délégué à la qualité et un service dédié à son management) et qu’enfin elle associe largement les personnels, voire les citoyens, en favorisant le principe du volontariat et en respectant la qualité du dialogue social.

La cellule Qualité est rattachée directement à la Direction Générale et pilote à la fois la démarche qualité, le contrôle de gestion, l’évaluation des politiques publiques, le management des risques et le développement durable.

La certification s’est donc faite sur la base du volontariat. Ont ainsi été certifiés non seulement les services à règlementation contraignante (et donc où l’« adhésion » à une démarche de certification est plus facile à rechercher, voire va de soi), tels que l’urbanisme et les ERP (établissements recevant du public), mais également des services intégrant une importante composante de satisfaction du citoyen (ainsi par exemple dans le domaine des aires de jeu et de la restauration scolaire, où le public est doublement intéressant puisqu’il s’agit des enfants et des parents). Enfin plusieurs services supports (commande publique, courrier, affaires juridiques) ont également été certifiés.

Le souci de simplifier la vie du citoyen est constant et se traduit par exemple par la mise en place d’un « relais » unique pour prendre en charge ses demandes, afin de lui « masquer » la complexité de l’administration, induite notamment par la répartition des responsabilités entre la ville et la communauté urbaine.

Fabien Malleret souligne l’importance de la demande volontaire issue des services qui ont compris l’intérêt qu’ils peuvent tirer de cette démarche de certification, notamment en termes de reconnaissance vis-à-vis du personnel. Il explique également comment il entend s’appuyer sur cette démarche pour aider les élus à mettre en place leur projet politique : il s’agit de transformer un projet politique en objectifs mesurables et en processus. Ce cadrage se fait par un travail collectif entre les élus et les fonctionnaires.

Des enquêtes permettent de mesurer la satisfaction des citoyens, associant les parents, les enfants et le personnel en contact avec ce public.

Simone Aubert présente les dispositifs d’écoute et de dialogue avec les citoyens : ateliers de quartier(présidés par des citoyens), dialogues de villes, réunions à thèmes (ex. Nancy en 2020), consultations publiques via des kiosques où les citoyens peuvent venir s’informer et réagir.

Selon Simone Aubert, l’un des paris gagnés est qu’ « aujourd’hui les nancéens sont fiers d’être nancéens ».

La qualité est un état d’esprit. Une collectivité est comme une grande entreprise : le citoyen en est le client. A Nancy, la certification reconnaît le travail des personnels : ex. la réception d’un diplôme de certification donne lieu à une manifestation à laquelle le Maire participe.

Question : les labels sont faits pour communiquer avec le citoyen ; comment faites-vous pour marier les différents types de label (ex. label Marianne, certification, …)

Réponse : le label Marianne est un moyen de communication avec le public ; c’est également un outil de benchmarking (par ex. on rencontre régulièrement des pilotes de processus « accueil » dans les différents services d’accueil ; mais, en dehors de la labellisation, on ne prend pas forcément le temps de parler métier avec eux).

Question : le label Marianne aboutit-il à des grands chantiers de réorganisation ?

Réponse : le chantier « label Marianne » n’est pas encore engagé à Nancy ; mais lorsque cela se fera, les personnels seront associés.

Question : pouvez-vous nous rappeler quels sont les effectifs ?

Réponse : 1800 personnes environ. A peu près 10% du personnel sont concernés par les domaines certifiés actuellement. La caractéristique d’une commune c’est qu’il y a beaucoup de métiers qui n’ont pas forcément à voir les uns avec les autres (ex. restauration, centre technique municipal, etc.). Il y a également des réflexions sur l’externalisation lorsque la technicité des métiers donne du sens à cette externalisation.

Question : comment faites-vous pour informer les citoyens ?

Réponse : le dialogue s’instaure notamment au travers des ateliers de vie de quartier auxquels le Maire et la 1^ère Adjointe peuvent être invités ; il y a un service « vie des territoires » qui fait un travail spécifique avec les ateliers de quartier ; chaque territoire a un élu de territoire ; il y a également des pilotes de proximité, rattachés à une mairie de quartier pour faire de l’écoute citoyenne ; il y a également un journal NancyMag ; tous les ans un accueil des nouveaux nancéens est organisé : les nouveaux arrivants peuvent participer à des visites organisées des différents services, puis accueillis par les élus pour engager un dialogue avec eux.

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Ces Rencontres ont réuni des responsables d'entreprises, consultants, enseignants intéressés par le développement de cette nouvelle forme de management, consistant à nommer des pilotes de processus transverses à l'organisation traditionnelle de l'entreprise de façon à mieux prendre en compte les attentes du client : réellement mettre le client au centre des préoccupations.

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