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Accueil aux services des urgences de la région Limousin

Ce témoignage a été apporté collectivement par Annie Rigaut, Directrice du Groupement d'Intérêt Public Réseau Qualité Sanitaire et Social (GIP-REQUASS) du Limousin, Pierrette Garraud, cadre supérieur de santé, Direction des soins et Martine Bazuel-Moreno, cadre de santé SAU/SAMU/SMUR du Centre Hospitalier de Guéret.

Annie Rigaut présente brièvement le GIP-REQUASS du Limousin, à travers ses missions et ses actions.

Elle mentionne notamment un outils majeur : l’Observatoire Régional de l’Evaluation des Performances Publiques en Limousin (OREPPLIM) mis en place en partenariat avec France Qualité Publique. Cet observatoire vise à mesurer l’engagement des moyens mis au service de la qualité des services publics (dans les administrations territoriales, les établissements d’enseignement, les collectivités territoriales, le secteur santé-social) et, par la sensibilisation des acteurs, le partage des bonnes pratiques, à améliorer au final la qualité du service rendu aux usagers de ces services.

Puis Pierrette Garraud présente la synthèse les résultats de l’enquête régionale, conduite fin 2007, auprès des usagers des services d’urgence du Centre Hospitalier de Guéret. Elle souligne que cette enquête s’est située à un moment propice ou son établissement avait défini une « philosophie » de soins et une « philosophie » de management et était donc particulièrement attentif aux résultats concrets de ces orientations. L’établissement de Guéret était également demandeur d’une comparaison avec les autres établissements régionaux.

Cette enquête portait sur les variables suivantes : l’accueil, le personnel, l’information, la prise en charge, les locaux, variables jugées prioritaires par les usagers eux-mêmes, consultés préalablement.

Enfin Martine Bazuel-Moreno illustre, sur quelques exemples et sur chaque variable, les actions mises en place (« réajustements ») pour corriger les défauts constatés (par ex. écarts estimés anormaux entre les résultats du CH de Guéret et ceux des autres établissements du Limousin). Elle souligne l’intérêt de la démarche pour « ré-interroger le sens de l’action, sa cohérence » et mettre en place une « dynamique centrée sur les besoins et attentes des personnes accueillies », et exprime le souhait de voir renouveler cette enquête en 2009.

Question : la vision managériale des établissements intègre-t-elle bien l’approche processus ?

Réponse : on sent un mouvement en ce sens, initié d’ailleurs plus par les opérationnels que par la Direction, même si cette dernière est forcée d’agir : la démarche qualité a force de loi dans le secteur public (ainsi par exemple, la certification est obligatoire).

Question : comment réagit le management face aux points « durs » (ex. l’affectation des médecins à certains créneaux horaires) ?

Réponse : cette enquête a donné des arguments pour objectiver des besoins tangibles. Ainsi par ex, grâce à elle le service des urgences a obtenu un praticien supplémentaire 3 jours sur 7.

A télécharger

Témoignage REQUASS Limousin (8,12 Mo)

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Ces Rencontres ont réuni des responsables d'entreprises, consultants, enseignants intéressés par le développement de cette nouvelle forme de management, consistant à nommer des pilotes de processus transverses à l'organisation traditionnelle de l'entreprise de façon à mieux prendre en compte les attentes du client : réellement mettre le client au centre des préoccupations.

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